入院で得たこと

1週間というか8日間入院しました。

小学生の時に盲腸になったり、目の下の骨折ったり、まぁなんか色々あって入院したことはあるのですが

小学校以来の入院になりました。

今年はめちゃくちゃ働いたので、8日間誰にも会わずに病院の部屋から出ずに8日間過ごすという体験がものすごく新鮮でした。

入院生活で何を得たか?という話です。

▽休養は意図的にとる必要がある

「身体が資本」という言葉は本当に「うるせえ!」というくらい聞いていたし知っていたのですが、まぁ若いし、元気だしという理由で

睡眠不足だろうが血便が止まらなかろうが、身体が痛かろうが、「今まさに免疫力がついてるはず」という謎の気合理論でガン無視して動いてきました。

そうすると、結果として40度の熱で救急車に運ばれ、8日間入院という事態になりました。個人で仕事をしている私は自分の代わりがいなくてクライアントに多大な迷惑をかけてしまいました。

健康のことだから、ということでどのクライアントからも文句は何も言われず、むしろ心配していただいて、気を使わせてしまっていることがこれまた申し訳なく、健康でいることってプロとして非常に重要なだと知りました。

健康に生きる!という方針だけでは何も変わらないので、2021年はどんな違いを作るのか?ということです。

・毎日6時間睡眠をとる

・月に4日は仕事を1時間もしない休養日をつくる

・毎日運動をする

・24時以降飲まない

・サプリで足りていない栄養をとる

をやります。

どれも今まで全くやっていなかったことなので、取り組んでみます。

▽仕組み化を考えるきっかけになった

「石田さんだからお願いしました」と言われることが嬉しくて、また貯金とか資産運用とか20代でダサいと思っていて、

稼いだお金は全て自己投資に回していました。

ただ2020年めっちゃ働いて収入も増えたものの幸福度がそれだけ増えたのか?と言われるとそうでもなくて、クライアントに対してできること全てできたのか?と言われればそうでもなくて、

もっともっとできることあったし、やりたいこともたくさんあります。

そこで人を採用すると決めました。

組織をつくりたいという欲求は全くなかったのですが、できることを増やすために人が必要だとなりました。

2021年は採用活動に本腰入れます。

▽本読むって超大事

1年で100冊は本を読もうと新卒1年目からやってきて1年目、2年目は達成したのですが3年目、4年目は60−80冊くらいでした。

そして5年目の今年は40冊程度。

人と話をするとその人が時間とお金と思考とあらゆるリソースを投下して得られた知見を学ぶことができてものすごく学習になります。

本はまさにその真骨頂で、実際に今本を出版することになって思うのですが

何回も読み直して、これでいいのかなもっとわかりやすく伝える方法ないのかななどと考えてアウトプットされたものが本です。

このブログなんかは10分くらいで思いつくままに指を動かして書いていて、推敲とかしていないのですが、(しろよ!というツッコミは受け付けません)その何倍もの労力が本には注がれています。

本を読んでいる時、僕は著者と会話をしている感覚で読みます。

僕はこう思うんだけどどうですかね?

これってつまりはどういうことですか?と著者に質問したりします。

著者はなんて答えるんだろう、、と想像しながら答えが返ってくる場合もあれば全然返ってこない時もありますが、

要は普通に人生生きていたら考えつかないことを考えることができるし、

自分の仕事の悩みが本を読んでいて解決することが多々あります。

2021年はもっと本を読むことを決めました。

速読にだいぶん慣れてきたので、200冊くらいいけないかな、、ニヤリ

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アンケートのポイント

顧客満足度、従業員満足度などを測る際にアンケートを実施することが多いですが、アンケートについて思うことを書きます。

▽意見を聞く質問なのか事実を聞く質問なのか

僕がかなり影響を受けた本に「途上国の人々との話し方」という本があります。

途上国支援に関して村人に「何に困っていますか?」と聞いた瞬間にその支援は失敗に終わる。というような文章で始まる本です。(記憶が朧げなのでもしかしたら若干違うかも笑)

僕の記憶を頼りに書くと(ただいま入院中で本が手元にありませんすみません)

「何に困っていますか?」とヒアリングすると

「綺麗な水が村で手に入らなくて隣町まで歩いていかなければならない。子供たちが近くの川の水を飲んで食中毒などを起こして子供がどんどん死んでいく。」ということでした。

そこで井戸を作ることにします。

井戸の手入れのやり方も教え、事態は解決!と思いきや半年後には井戸が壊れていて、村の人からは「井戸を直してほしい」という声が。

このような形で一生村は支援に依存する形が作られました。

一方で、とある村の支援プロジェクトでは食中毒で死ぬ子供たちが続出するなかで同じ川の水を飲んでいるのに死ぬ子供と死なない子供がいることをヒアリングで発見しました。

そして死ぬ子供と死なない子供は何が違うのか?をひたすら調査した結果死なない家庭で共通して食べている食べ物があることがわかりました。

そこで全村の人を集めてその食べ物の調理方法を教えることにし、その村から食中毒で死ぬ子供はいなくなった。

というような話でした。

何に困っているか?と聞くと本人の認識しているお困りごとが挙がってきますが、果たしてそれが本当に正しい問いの設定なのか?というと異なっていることが多いです。

なぜならばそれが正しい問いであれば本人たちでなんとか解決しているはずだからです。

人の記憶というものはかなり修正されることがあるし、事実をありのままに言うと思ったら大間違いで、自分に都合の良いことを話します。

だからこそ意見を聞くよりも事実をヒアリングしたほうが良いことがあります。

「サービスを通して良かったと思うことを教えてください」というアンケートは意見が返ってきます。

「サービスを通して良かった!という体験を具体的に教えてください」というアンケートは事実が返ってきやすくなります。

前者は思うことを聞いているので意見が返ってきて、後者は体験を聞いているので出来事が書かれやすいです。

▽解決策を聞いて意味あるのか?

アンケート用紙を見ていると「さらに良くなるにはどうしたらいいと思いますか?」と解決策を聞く質問を見ることがあります。

解決策を聞いて果たしてその解決策はどれほど実現されているのでしょうか?

顧客からの解決策を聞いても実際には実現が難しかったり、そんなことやっていたら赤字になるみたいなことがあります。

顧客思考になることでファンが増えてみんなハッピーということはよくありますが、解決策を聞いてそれを実現したのに満足度は上がらなかったという体験が私自身にあります。

そもそも満足度には衛生要因と動機付け要因と呼ばれるものがあるらしいです。

衛生要因とはあって当たり前。ないと不満になる要素のこと。

動機付け要因とは、なくてもクレームにはならないが、あると満足になる要素のこと。

レストランに行ったとします。

お水が出てこなかったとします。これは日本では衛生要因です。多くのお店でお水は無料で飲めるので、お水が出てきたからと言って顧客満足度が上がるかというと上がりません。そしてお水がなければクレームに繋がります。

一方で、帰り道にガムをプレゼントされたとします。これ、ガムをもらえなかったとしてもクレームにはなりません。「なんで帰る時ガムくれないんですか!」というようなクレームは聞いたことがありません。

でクレームもそうですが、アンケートで解決策を聞く場合多くの場合は衛生要因になりがちです。

なので衛生要因を満たしてもクレームは減るかもしれませんが満足度が上がるか?というとそうでもないのかもしれません。

顧客の体験をひたすらヒアリングして動機付け要因をこちら側で仮説立ててやった方がいいのかなと思います。

「もし顧客に彼らの望むものを聞いていたら『もっと早い馬が欲しい』と答えていだろう」というフォードの名言はあまりにも有名ですが、まさにこのことです。

▽聞いたからには期待が生まれてしまう

従業員アンケートなどで不満などを吸い上げたとします。

従業員側からすると、答えたからには何かしら対応してくれるんだろうなという期待が生じます。

「組織における怒りや悲しみの9割は合意されていない期待から生まれる」というのがすごい会議の思想なのですが、

まさに勝手に期待が生まれ、アンケートに答えたにも関わらず対応がないと会社への不信感につながりかねません。

まず、「自分のことは自分で幸せにする」働きにくさがあれば自分で提案するか行動して会社がよりよくするようにするという前提条件が社員全員に共有されていないままにアンケートだけ取ると、

より雇われマインドというか、会社全員vsビジョン・ミッションという構図が

経営陣vs現場という謎の構図ができてしまいかねません。

これは危険だなと個人的に思います。

▽アンケートなんてその人のコンディションで変わる

これものすごく個人的に思うんですが、満足度聞くときに、当日の朝恋人や夫婦で喧嘩したとします。

どれだけ前日に良いことがあったとしてもその日の朝の気分は最悪です。

そうすると当然アンケートの評価は悪くなるはずです。

逆に社内アンケートをとる直前に上司が缶コーヒーをご馳走してくれたとします。

そんな些細なことでいつも以上に評価が上がったりします。

結構主観というのは良い加減で、そのときの感情や前日や当日にプライベートで何があったか?などに簡単に影響を受けると思います。

だからこそ、主観を聞くアンケートってそのやり方・メリットデメリットに慎重になって扱った方がいい気がします。

結局アンケートから何を読み取って、サービスのクオリティをどう高めるか?より良い会社にどうできるのか?が目的であって、

別にアンケートの点数をよくすることが目的ではないはずです。

このアンケートってなんのためにやるんだっけ?という問いそのものを忘れたままにアンケートが目的にならないように肝に銘じたいものです。

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2020年本のおすすめ

今年の本のおすすめ

毎年12月に1年間読んできた本のおすすめを紹介しています。

2020年バージョン!!!!

今年はコロナで時間が増えたかと思いきや、仕事の調子が良く仕事量が増えて本も40冊くらいしか読めませんでした。

強く印象に残っている本書きます。

【お金の減らし方】

タイトルがもう個人的に好きでさすが森さんだなぁという感じです。

・収入に2割は必ず自分の好きなことに使え(普通貯金しろみたいに言われますが)

・必要なものではなく欲しいものにお金をどうやったら使えるか?を突き詰めろ

・他者に依存しないものを自分の人生の目標とすることをおすすめする

・「お金がない」と言っている人の本質は「望みがない」ということ

・価値のあるものは市場に出ない

社会人になって、学生の頃の金銭感覚とは異なる金銭感覚が身につき始め、自分でビジネスもしているといろんなものにお金を使うようになるわけですが、その使い方そのものをものすごく考えさせられた1冊でした。

【WHO YOU ARE】

「文化は戦略を食う(Culture eats strategy for breakfast)」というドラッガーの言葉が好きで、すごい会議という僕自身の仕事も、会議を効率化するのではなく企業文化をつくることが仕事なんだなと思っているのですが、

文化はいかにしてつくられるのか?について書かれた1冊です。

具体的な事例とともにわかりやすく、そして読みやすく書かれており、読んでいて手が止まりませんでした。

「基準以下の行動を許し始めるとそれが新しい基準になる」という言葉は僕自身のセルフマネジメントにおいても、すごい会議の仕事そのものにも確実に生かされています。

【マインドセット】

ものすごく面白くて、以前ブログに書きましたので割愛します。

【ゼロで死ね】

お金の減らし方に引き続きのにおいがしますが笑

人が死ぬときに持っていけるのは記憶だ。記憶という配当をあまりにも世の中は軽視されすぎている。というメッセージを訴えていて、

人生の豊かさは想い出の数で決まる。というモットーで生きている自分にとっては自分が思っていたことが次々と言語化される本でした。

「あれ、私なんでこんなにがんばってるんだっけ」となっている人にはぴったりかと思います。

【ファンクショナルアプローチ入門】

とある経営者の方からおすすめされた本です。

すごい会議では問題に対して「なんで?」と聞きません。

問題の原因を追求しないというのがユニークなフレームワークだなと思っていたのですが

こちらのファンクショナルアプローチでも同じことを言われていました。

また、

何のために?

誰のために?を考えろ。

というシンプルかつ汎用性が高いやり方は自分の仕事にもものすごく生きていて

手段の目的に陥らない、目的思考で問題解決するということにこの本のおかげで磨きがかかった気がします。

来年は100冊くらい読みたいなーと思います。

年末もあるので今年もあと10冊くらい読みたい。

みなさんはどんな本が2020年、印象に残りましたか?

ちなみに「星の王子さま」と「人を動かす」の2冊は私は毎年読んでいる本です。

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問題は何ですか?

「問題は何ですか?」

仕事柄、この質問を毎日のように人に投げかけています。

「問題は何か?」に対するいろんな人の回答を聞いていて、自分の中でいくつかの区別を考えたので、それを書きます。

①問題は何か?の回答次第でその人の視点が分かる。

問題という認識があるということは、その人が「解決したい!」と望んでいることになりますが、どのレベルの問題に悩んでいるのか?でその人がどの立場に立っているのかが分かります。

1)問題を「個人」においているのか、「チーム」においているのか、「事業部」においているのか、「会社」においているのか、「業界」においているのか、「国」においているのか、「世界」においているのか?

例えば、

「給与が低い」「アポが取れない」みたいな問題は個人にフォーカスが置かれていますし、「営業マンごとに成約率に差がある」みたいな問題はチームにフォーカスがある、みたいな感じです。

プレイヤーとして個人の目標を追いかけている人から個人の問題が出てくるのは健全で、プレイヤーにも関わらず、チームとしての問題や事業部としての問題が出てくる人は視座が高いと言えます。

逆もまた然りで、会社全体のことを考える立場なのにチームや個人の問題ばかりを挙げる人がいると、視座が低いとなり得ます。

2)問題が自社に向いているのか、顧客に向いているのか?

問題を語られるときの文脈が自社の業績や自分達の利益ベースで語られる会社と、顧客に対してこれは問題だ!と語られる会社に大きく分かれます。

この違いは結構面白くて、自社について語られる問題と顧客について語られる問題の割合が会社によってかなり特徴があるので、興味深いです。

企業文化なんかはここからつくられるんだろうなとも思ったりします。

3)問題を語られる文脈が自分で解決する意思があるのか、環境や人のせいにしているのか?

自責思考、他責思考というものがありますが、問題を聞いていると自責か他責かも何となくわかります。

②問題と課題の違い

僕は意図的に「課題は何ですか?」という質問ではなく、「問題は何ですか?」と聞いています。

問題と課題は別物だと思っているからです。

問題;実際に起きている事象で、目標を達成する上で変える必要があるもの

課題;問題をどのように解決してくのか?の方向性

例えば、

「営業マンの成約率が10%の人もいれば60%を超えている人もいる」が問題で

課題は「どうやって平均成約率を50%にできるのか?」といった具合です。

「人口が減少していて、20代が誰も村に住んでいない」が問題で

「人口どう増やすか?」が課題です。

で、課題設定をしてしまうと、問題は何なのか?という思考は消え去り、この課題をどうやったら解けるか?に頭が動きます。

ところが、問題特定をしっかりしていないと、課題設定それであってるの?ということになります。

人口増やすことが課題なのか?

村に今住んでいる人の生活を守ることが課題なのか?

人口を増やす問題解決よりも、村の人が快適に生活するためにどうやったらいいのか?の問題解決の方がもしかしたら容易かもしれません。

問題解決は今ある限られたリソースをどのように分配するか?という話なのでせっかくであればコスパの良いというか、最小の努力で成果の出る方法で取り組みたいものです。

そのためには、問題は何で、課題はどこにあるのか?の認識をしっかり全員で揃えることが重要です。

課題から入ってしまうと、視野が狭まるので

「そもそも何の問題を解決したいんでしたっけ?」

「これって何のためにやるんですか?」とよく聞きます。

手順としては

問題は何で、課題は何なのか?という2段階で話した方がいいのかなと最近思っています。

③問題と解決策の違い

「問題は何ですか?」という質問に対して

「チームビルディングです」「ビジョンを作ることです」「web領域専門の人を採用することです」というように答える人がいます。

僕がいうには、これらの回答は問題ではなく解決策です。

(問題は何なんだろう。。)と心の中で思うことがあります笑

おそらく頭の回転が早いのか、頭の中で解決策を考えて、「これをやればいい!」というような思考で話をされているのかと思いますが、

問題と課題の違いの話に近く、結局何の問題を解決したいのか?から議論を始めないと

枝葉の議論で終わることがありますし、視野が狭くなることがあります。

もっともっと「問題特定」に関する自分の理解度を上げて、成果出せるようになりたいです。

何度やっても正解がなく、ただやればやるほど学習が起きて、できることや分かることが日に日に増えるこの仕事は本当に難しくて楽しいです。

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マインドセット

とある経営者の方に「マインドセット」という本がいい!とお勧めされて最近読みました。

本を読んで、私の人生がいつどう変わったのか?を理解できたのでそれを今日は書きます。

宮崎のとある中学校に通っていたのですが、あらゆる試験で僕は1位か2位か3位しかとったことがありませんでした。4位以下になったことがありませんし、なんなら8割くらいは1位でした。(はい、ええ、自慢です)

親からは「1位すごいねー」と言われ

友達からは「本当に頭いいなー」「天才だなー」と言われて中学3年間を過ごしました。

勉強が好きだったということもありますが、当時そんなに努力をした!とか頑張った!という記憶がありません。

なんとなく普通に勉強していたら1位ばっかり取っていました。

その時の僕はこうです。

「あ、俺って天才なんだな」

「あんなにみんな勉強しているのに、なんで成績悪いんだろう」

すげえムカつくかもしれませんが、本当に自分でそう思っていました。

そんな成績もあってか高校は県内トップの進学校に進みました。当然、自分は天才なので受からないわけがないと思っていましたし、高校でも自分の成績は通用するものだと思っていました。

ところが、高校に入ってみると下から数えた方が早いくらいの成績が続きました。ビリから2番目という成績を取ることすらありました。

そこで、自己否定が始まりました。

「あぁ、俺って馬鹿なんだな」

「この人たちにはどうやっても勝てないな」

「努力しても無駄じゃないか、脳みその作りが違う」

そう思うと対して努力もしなくなりました。

学校の勉強についていって、そこそこの順位をキープできればいいやくらいに思いました。

学年で1位をとってやろう!なんて思わなくなり、そこそこの順位で出遅れなければいいや。という思考が自分の頭に住みつきました。

自分は馬鹿であり、いくら努力して学年1位を取り続ける友達には敵わないと自分の中で決めたからです。

ところが人生の転機が2回訪れます。

1つ目は僕の2つ上の仲良かった先輩が京大に受かったことです。

その先輩は僕と同じくらいの成績だったのですが京大に現役で合格しました。

僕ももしかしたら可能性あるのかなと思い始めました。

また、オープンキャンパスで京都大学を見にいって刺激を受けて「どうしても京都大学に入りたい」という明確な目標ができました。

それから実際に受かった先輩にどうやって勉強したのか?の話を聞きに行きました。

その先輩と同じように勉強すれば受かるはずだと思ったからです。

ところがそんな順調にはいかず、成績は一向に上がりませんし、模試では常にD判定でした。

やはり自分は才能がないから、京大は無理なのかな、努力しても無駄なのかな、、

と思い始めた時に担任の先生に個別にある話をされました。

「テストでいい点取るじゃない?嬉しいかもしれないけど、受験からすると別にいいことではないよね。解ける問題を解いてるだけだから。大学受験って試験一発勝負で、模試の結果がそれまでどれだけ良くても本番でこけたら落ちるし、模試の結果がどれだけ悪くても本番できたら受かる仕組みだよ。ということは、模試はなんのために受けるか?というと自分ができないところ、わかっていないところを確認するためだよね。模試の結果が悪いってことはそれだけ自分が理解していない問題がどんなところなのか?がわかる機会なんだから、模試は結果が悪い方が得だよ。自分がわかってないところを克服さえすればどんな大学でも受かる。」

この時に自分のマインドセットが変わりました。

冒頭に紹介した「マインドセット」という本によると

世の中には2種類のマインドセットがあり、

①硬直型マインドセット

人間の資質は生まれながらに決まっていて、努力しても叶わない領域があるし、そもそも努力しないといけないことはその人に才能がないからと考えるマインド

②しなやかマインドセット

人間の資質は努力次第でいくらでも伸ばすことができるし、誰でもいつからでも成長はできると考えるマインド

そしてこれらのマインドセットは自分自身の体験や、周りの人から、そして親から何を言われて育てられてきたのか?で形成されるようです。

能力や結果を褒められ続けて生きると、硬直マインドセットになりがちだそうです。

「自分は才能がある、世の中には才能がない人がいる。あぁ、才能がない人たちって可哀想だな。」そんな感じです。中学時代の僕はまさにこれでした。

硬直マインドセットが作られると、人を差別し始めます。自分の能力がいかに高いか?を証明することに最大の関心があり、失敗することを極力恐れます。失敗することは自分が才能がないということになるので、そういう事態だけはなんとしてでも避けたいからです。なので新しいことに挑戦しなくなります。

また、何かうまくいかないことがあったときに人や環境のせいにします。才能がある自分がうまくいかななんてありえない、環境が悪かったり他人が悪かったからうまくいかなかったんだ。

そう言い聞かせるようになります。

一方で、しなやかマインドセットは努力や行動、思考そのものを褒められ続けて生きると醸成されやすいそうです。

「頭いいね!」ではなく、「毎日勉強頑張っているね!」

「売上すごい上がっているね!」ではなく、「営業の準備めちゃくちゃやっているよね!」

「ビジネスの天才だな」ではなく「ビジネスに対する好奇心がすごいね!」

といった具合です。

僕自身はありがたいことに、高校の時の担任の先生との面談をきっかけにしなやかマインドセットが植え付けられました。

結果が出なくても気にしなくなりました。

大事なことは、自分が成長できているか?学習が起きているかどうか?になりました。

新しいことにチャレンジすることが大好きになりました。

あまりにもうまくいかないのでたくさんの学習が起きるからです。

なんでそうなったのか?の言語化が本を読んでできたので嬉しかった!というお話でした。

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