問題解決の会話

問題はwhyではなく、whatで聞くという話。

問題が起きた時に多くの場合、上司は

「なんでうまくいかなかったの?」

「なんで未達なの?」

「うまくいかなかった原因は?」

「できなかった要因は?」

といった具合で問題をwhyで深掘りします。

聞いた上司側としては「原因を特定し、問題解決をしたい、本人にもっと成長してほしい」そんな思いで聞いているはずです。

ところが、実際、問題をwhyで聞かれると、聞かれた側の部下の反応として何が起きるかというと、防衛反応が起きます。

「あなたはうまくいっていない。うまくいっていない理由を教えなさい。」と多くの場合上司など立場的に上の人から聞かれるわけです。

聞かれた側はうまくいっていないことを認め、なぜうまくいっていないか?を説明することになります。

当然、「単にサボっていました」「自分が仕事舐めてました」みたいなことは言いづらいです。

だって、「お前そんなこともできないのか!」「それくらいやれよ」「仕事なめんなよ」みたいなことを言われるのか、もしくは言われなくても思われるのが怖いからです。

無能だと思われないか?邪魔なやつだと思われないか?というのは人間誰しも持つ恐怖です。

この恐怖に対抗するために、なんでうまくいっていないか?を説明する際に、本人は

いかに自分が正しいのか?を説明します。

うまくいかなくて当然だった。だってこういう事情があったのだから。私は悪くない。私は精一杯頑張った。

そんなメッセージが発せられます。

本人のために問題解決を真摯にしようと聞いた上司としては当然面白くありません。なぜならば延々とできない理由や言い訳を語られるからです。

そうすると上司もだんだんムカついてきます。

こうして上司と部下の正しさのぶつかり合いが起き、お互いが被害者となり、イライラして会話が終了します。

これがなぜ起きるのか?というと最初の質問が「why」だからです。

Whyで問題を質問すると相手は防御体制に入り、上司も部下も正しさの証明合戦が始まります。

そこで、おすすめは問題をwhatで聞くことです。

何がうまくいかなかったの?

何が起きていたの?

何が問題だった?

本当に微妙な違いですが、whyはなんぜうまくいかなかったのか?という人に対象が向いています。whatは事象に問題が向いています。

なので、whyは主観の議論になり、人を詰める文脈が発生しやすいですが、whatだと客観的菜議論になりやすく、ただ単に物事をどうするか?と事実を捉え始めやすくなります。

Whyは本人の言い訳を聞き、whatは物事の事象を聞く質問です。

本当にささやかな違いですが、問題は質問される本人が防御体制に入るかどうか?です。

一旦、防御体制に入ってしまうと、なかなか建設的な話がやりづらくなります。

カーネギーの「人を動かす」という本には

「議論を避ける」と書いてあります。

以下、一部を引用します。

————————————————————————

議論に勝つことは不可能だ。もし負ければ負けたのだし、たとえ勝ったにしても、やはり負けているのだ。なぜかといえば仮に相手を徹底的にやっつけたとしてその結果はどうなる?やっつけた方は大いに気をよくするだろうが、やっつけられた方は劣等感を持ち、自尊心を傷つけられ、憤慨するだろう。

————————————————————————

この文章を読んだときに衝撃を受けました。

大学時代に法学部でディベートを勉強したりしていたものですから、人を論破することが好きで、人を論破しては気持ちよくなっていました。

そして、大いに自分のあり方を反省しました。

納得させるとか説得するとか、丸め込むみたいなことは単なるオナニーで、なんの意味もないのかもなーという域に達しました。

それ以来、議論を極力しなくなりました。

また、議論が始まった瞬間に気づくことが増えました。

あ!今もしかして議論始まってるー!

みたいな感じです。

で、その分、交渉能力みたいなものがかなり落ちました笑

今、私は目の前の人とどんな会話を行なっているのか?をメタ認知できるレベルをもっともっと上げていきたいものです。

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失敗のすゝめ

僕が大好きな問題があります。

————————————

以下の数字はある法則に従って並んでいます。

【2,4,6,◯,10,12】

◯には複数の数字が入ります。

あなたは3回だけ質問をすることができ、「この数字は◯に入りますか?」と聞けます。

3回質問をした後に、この数列がどんな法則に従って並んでいるのかを当ててください。

————————————

という問題です。

この問題に僕は3年前に出会ったのですが、みなさんはどんな質問をしますか?

ちなみに僕は3年前に正解しましたよドヤ

まず、パッと数列を見て

2,4,6と2ずつ数字が増えているので、真っ先に「◯には8が入るだろう」と考えます。

そこで、

「8は当てはまりますか?」と質問すると、「はい、当てはまります」と言われます。

さて、ではこの数列の法則は「2ずつ増えている」でしょうか?

こんな問題であれば、3回も質問する必要はありません。

あなたは何を質問しますか?

今日、ある人にこの問題を出したら「9は当てはまりますか?」と聞かれました。

そこで回答しました「はい、当てはまります。」

ここで相手は混乱し始めました。

あれ、9もOKなの?、、2の倍数じゃないの、、といった感じでしょうか

あなただったら、ここまできたら次になんの数字を聞きますか?

さて、これ、答えは「数が小さい順に並んでいる」なんです。

相手の方は

は?

って感じになっていました。

で、これ何が面白いかというと、正答率が思いのほか悪いんです。

答えを聞いたら、そりゃそうだ、となりますが

問題を見た瞬間に、脳内のシステム1が働いて(カーネマンのファストアンドスロー参照)2の倍数だ!と直感で決めつけます。

そうすると、人は確証バイアスにかかり、自分の思い込みを正しくする質問しかしなくなります。

この問題を正解するには、あえて間違えにいくことが必要です。

これ、違うだろうな?と思いつつも質問しないと決して「数字が小さい順に並んでいる」という結論には至りません。

7.1みたいな整数でなくても◯に入るわけです。ただし、5.9は当てはまりません。(6より小さい)

失敗しないと正解に辿り着かないんです。

失敗は成功のもと

失敗は次につながる学習の機会

失敗は成長

みたいな言葉は世の中に溢れていますが、そのマインドを本当に持っている人は多くありません。

わかっているけど、実践できていないことの代表例です。

ただ、僕の場合この問題に出会ってから

もっと極端な思考で

「失敗することが唯一成功できる方法」という信念を持ちました。

失敗しないと成功しないんだなという感じです。

「賢者は歴史から学ぶ」みたいな言葉もありますが

ある本で、「人は歴史から何も学んでいないことをまず学ぶ必要がある」と書いていて爆笑しました。

「歴史は繰り返す」とも言いますし、そうか、失敗しないと自分はわからないんだなというわけです。

さて、そして今年自分は失敗してるのかな?と問うてみると

そんなに大した失敗していないんです。

これはまずいなと、、

プライベートではいくつか失敗が重なりましたが、仕事でももっと失敗できるように新しいことや思い切ったこともしていきます。

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疑いのすゝめ

海外の旅が生きがいだったのに、コロナで海外旅行をやめてみて、しばらくアパシー(無気力)気味になっていた時期があったのですが

いろんなことを考えて、いろんな人に話を聞いて自分の中で最近毎日を再び楽しめるようになってきました。

「信じることは思考の放棄だ」というライアーゲームの言葉が僕はすごい好きなのですが

人にはそれぞれ何かしら信じているものがあります。

信じることは思考の放棄であり、思考の節約になります。

青信号は「進め」ということはみんな信じています。これいちいち青がどういう意味を持つのか?なぜ青で進めというシグナルなのか?みたいなことを疑い始めたら、非常に生きづらいです。信じることで悩まなくて済むし、考えなくて済みます。そもそも人はあまり考えたくない生き物なのかもしれない。

ただし、青信号だからといって進んでいい!と進むと信号無視する車に轢かれることがあります。

青信号は「進め」という合図だけれども、本当に進んでいいのか?と左右を確認することが必要になります。

ということは、人生には信じつつも、同時に疑うというスタンスが重要なのではないかと思うようになってきました。

最近僕は以下の信じていたことが揺らぎ始めました。

・結婚はしないほうがいい

→結婚もいいかもなと思い始めた

・物事を進めるのは早いほうがいい

→あえて先延ばしにすることで得られることがあることもあるなと思い始めた

・自分以外でもできることは全てやらないほうがいい

→どうでもいいことをやることでひらめきが起きることを体験した

みたいな感じです。

疑うことってものすごく重要すが、信じているものは「信じて疑わない」という言葉があるように疑いづらいわけです。

(そりゃ信じてるんだから疑わないよなと笑)

で、話を元に戻すと海外の旅こそが発見と刺激に満ち溢れていて生きがいだ!と僕は信じていました。

信じていたからこそ、それをコロナでやめてみて、落ち込みました。

で、しばらく落ち込んでみて疑い始めることができました。果たして本当に海外旅こそが生きがいなのか?と。

全然そんなことはないことを最近受け入れ始めることができました。

思うに、物事を楽しむには訓練が必要です。

僕は陸上部で駅伝やマラソンを経験していたからこそマラソン番組などを楽しむことができます。どんなフォームでどんな駆け引きをしているか?ペースを聞いて風速や気温を聞いてどんなレース展開なのか?をある程度考えることができます。

ところが僕は例えばフェンシングなんかは見てもあまり楽しめません。知識も経験もないからです。そもそもルールもよくわかっていません。

こないだ相撲の漫画を読みました。相撲に一切興味がなかったのですが漫画を通して、知識を得ていろんな技の攻防を知って、稽古の中身を知って、相撲を見るのが楽しくなりました。

これらを通して何かを楽しむには、それ相応の知識や経験などの訓練がいるのだなと気づきました。

そうすると僕は人生そのものを思いっきり楽しみたいので

つまらないと思う対象に関しては訓練が足りていないんだなと認識し始めました。

旅に行けない、自粛でつまらないと思っていた自分が

あぁ、自分は楽しむ能力に欠ける訓練不足だとパラダイムシフトしました。

仕事も同じで、いろんな訓練を経ているからこそ仕事を楽しめるものだなと。

そしてもっと訓練していけばもっと仕事が楽しくなるんだろうなと。

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本を出してみた話

いろんなご縁が積み重なり、先日本を出版しました。

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何冊も買って、人に配ってくれる方がいたり。

社員に配ると言って100冊買ってくださる社長さんがいたり。

友人達からも嬉しい言葉をたくさんもらいました。

元々は会議のノウハウ本を書くつもりで出版社の人と話をしていたのですが、急遽内容が変わり、実はここまで売れたり、評判になるとは思っていませんでした。

会議のノウハウ本については仕事としていつも考えていて、会議でご飯食べているのでめちゃくちゃ自信がありました。

ところがとある事情で会議本は出せなくなりました。

で、めちゃくちゃ困ったんです。

会議のこと以外で、僕が書いて世の中に価値提供できることってなんだ?と、、

考えても考えてもないわけです。

だって、今僕は27歳で社会人経験5年経ってないですし

僕よりも稼いでいる人、頭いい人なんて世の中にたくさんいるわけですし

27年しか人生生きていないわけで、僕よりも経験値多い人の方が世の中に多いです。

(「会議」に関しては日本トップレベルだろうと勝手に自負している笑)

偉そうに書けることなんてないなぁと行き詰まりました。

「何を書いたら価値ありますかね?」

とある先輩に相談すると

「おれはカズマのブログ好きだけどな」と言われました。

「カズマのブログって体験がベースじゃん?なんか説法くさいと飽きるけど体験のシェアは読んでいて面白いよ」

ということでした。

体験は人を惹きつけます。

「Amazonは顧客のことを常に考えている」と感想を言われるよりも

「会議の時、必ず1つの椅子には誰も座らずに、そこに顧客がいるという設定で会議をしている」と事実を言われた方が聞いていて面白いです。

「恋愛がうまくいかない」という話よりも

「好きになった人が5股していた」という話の方が聞いていて色々考えさせられるので楽しいです。

そうか、面白いこと書こう!とせずに

体験を書けばいいのか。と思うに至りました。

だから本は25個のコラムを書いているみたいなコンテンツなのですが

各章の構成は

体験のシェア→得た気づき→自分の行動

にしています。

誰も僕の感想には興味がないと思いますが

実際の出来事(体験)は面白いし、その体験から僕が何を得て、何をしたのか?をまとめれば、

読んだ人が自分だったらどうしようかなと考えやすいかなと思いました。

ビジネス本の分類なので、結局行動変容が起きる本がいい本です。

そうなったらいいなぁと思って書きました。

で、僕が何年も思考と行動を積み重ねて得た体験なので、もっと早いうちに知りたかったなぁと思い、同年代の本が苦手な人でも読めるように

短さと読みやすさに異常にこだわりました。

早い人だと数十分で読めると思いますw

で、出版するからにはたくさんの人に読んでもらいたいなと、アマゾンに反映されたときに500人以上個人ラインしました。

中学以来会っていない友達にも

3年以上前に1回合コンで出会った子にも

就活時代に集団面接の時だけ話した人にも送りました笑

経営学部門で4位まで上がりましたw

(森岡さんや松下幸之助さんの背中見えた)

プリントオンデマンド部門では1位になりました

本全体でも97位になりました。(佐野ひなこさん抜いたぞ!!オラ!)

もう1回順位とったらこっちのもんなので

一生広報に使ってやろうかと思いますニヤリ

何はともあれ、いろんな方が応援してくださいました。

ありがとうございます。

あ、まだ買っていない方は人生損する可能性があるのでどうぞ。

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自分の好きなものが分からない

「旅するように働きたい」そう思い、大学生の頃に今の仕事を選択しました。

初めは仕事がうまくいかず旅どころではなく「滞納している家賃払わなきゃ」とか、「借金いつ返せるんだろう」とか思っていました。

働き始めて3年目に旅を再開し始めました。めちゃくちゃ働いて、海外を旅して、まためっちゃ働いて、旅して。

というような感じでオンオフがはっきりしてものすごくイキイキして生きていました。

ところがコロナになり、海外に行かなくなると、人生の楽しみであった海外旅がスケジュールから消えました。

海外に費やしていた時間が何になったのかというと、仕事漬けになりました。

仕事は仕事で好きで、やりがいもあって楽しいんです。

ただ、それまで定期的に海外に行って得ていたものが得られなくなり、代替するもの創作できていません。

国内旅行もやりました。

新たな趣味を作ろうと色々チャレンジしてみました。

仕事でも新しい取り組みを次々とやってみました。

どこか心にぽっかり穴が空いた感じがするんです。

自分ってなんでそこまで海外旅が好きだったんだろう。

偶然の出会いで仲良くなること

異なる文化に触れること

スケールのでかい大自然に触れること

本当にたどり着くのかなと不安になりながら探検すること

1つ1つの要素は国内でも得ようと思ったら手に入るものなのかもしれませんが、全部一気に手に入るのは海外に無計画で行って人との出会いで行き先を決めていろんな文化に触れることが一番早いのだと思います。

コロナ禍で、Netflixも結構色々みてみて、そりゃもう面白いです。

で、自分の好きなものってNetflixなのかなって考えるわけです。

一昔前って、みんなそれぞれ好きなことや欲しいものがあって、それを手に入れるために頑張る!みたいなことが起きていましたが、

現代って

「あなたの好きなものはこれでしょ?」

「これきっと好きになると思うよ!」というようなコンテンツが

企業から次々と消費者に提供され、

消費者が欲しくて企業が作っているというよりも

企業が作ったものを消費者が欲しがっているという変化が起きているように感じるわけです。

となると、個々人は自分の好きなことをしているのではなく、企業に操られているのでは?とさえ妄想が膨らむわけです。

自分が好きなことを自覚していないと、自分が好きだと錯覚させられたものに時間とお金を費やして、

「あれ、結局私何がしたいんだっけ?」みたいになります。

生きるために働くフェーズは日本ではもうとうの昔に終わっていて、

好きなことをするために働くわけです。働いて、お金を稼いで、好きなことを楽しむ。

こういうものなんじゃないかと。

で、「趣味は仕事です。」みたいにいう人がいますが、僕の中でこれは違うんです。

仕事=人の役に立つこと

趣味=人の役に立たないこと

としています。

仕事は人のためで趣味は自分のためです。

仕事は「自分が楽しいから」というよりも「人の役に立つから」とおいた方がビジネスとして成立すると思います。

そして本気で取り組めばそれは楽しいですし。

さて、話は戻りますが

大好きだった海外旅行を封印し(いこうと思えば今も海外はいける)代わりに何を?という話になった時に

自分は何が好きなのかわからなくなってきました。

いつもブログは自分の中で整理しながら書くのですが

今回は何も整理されていなくて結論も出ていないのですが

とりあえず書いてみました笑

感情に敏感になって(大人になればなるほど感情に鈍感になる)

自分の好きなことをもっともっと言語化したい!

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求めるほど手に入らない

最近続けて恋愛相談にのる機会があり、そこで思ったことです。

大学時代を振り返ると人が付き合うパターンは

①学部、クラス

②部活、サークル

③バイト

④合コン

⑤アプリ

⑥友達の紹介

あたりの5パターンに分類されるのではないかと思います。

(ナンパや幼なじみ、旅先での出会いなどその他のパターンもあるでしょうが、ここでは少数派のため切り捨てます)

統計を取ったわけではありませんが、僕の感覚上、①〜③と④〜⑥で2分した場合、付き合っている人の8割以上は①〜③のパターンでした。

僕のブログなので僕の独断でこのまま突き進みます。

①〜③のパターンで付き合うことが多い大学時代から社会人に移行するとどうなるかというと

①〜③が「会社」というものに集約されます。

つまり、社会人が付き合うパターンは

①会社内

②合コン

③アプリ

④友達の紹介

になるわけです。

ここで、なぜ④〜⑥を一括りにしたかというと

全てに共通するのは恋愛文脈の元に「初めまして」と出会うことです。

どういうことかというと

④〜⑥は全て「私は独り身で、恋人が欲しいです。恋人候補を探しています。」というスタンスで出会うことになります。

一方で、バイトや部活や会社というのは文脈が恋愛目的ではありません。

バイトであれ、部活であれ、会社であれ、恋愛以外の何らかの目的のために人が集まるわけです。恋愛そのものは目的になり得ません。

で、ここで何が言いたいかというと

大学時代の恋愛は

恋愛を目的に出会うケースの方が恋愛そのものを目的に出会うケースよりも恋愛に発展するパターンが多いということです。

これ、面白いなと思うわけです。

恋愛を目的にしている方が少ないんです。

「恋に落ちる」という表現が日本語にはありますが、落ちるものなので自分ではコントロールできません。気づいたら落ちているのが恋ということです。

そうした時に

恋愛目的(合コンやアプリなど)で出会うと、どうなるかというと人は評価モードで相手を品定めするようになります。

(この人は私の恋人として相応しいのかどうか)

(一緒に付き合ったとして楽しい時間を過ごせるのかどうか)

(人生の価値観は近しいのかどうか)

という採点が無意識のうちに始まります。

そうすると、自ずと減点方式が採用されます。

この部分は合ってる、いい。

この部分は違う、ダメ。

みたいな具合です。

こんなことで恋には発展しづらいです。なぜかというと減点方式を採用しているとその人の満点の基準というのは過去付き合ったり、好きになった人の最小公倍数を求めるからです。

そんな人いるわけありません。

一方で、恋愛目的のない場所で異性と出会う場合、恋愛目的ではありませんから評価モードで人を見ません。その分加点方式が採用されます。

(この人はこんな一面もあるのか、素敵だな)

(意外と優しいんだな)

(あれ、なんか話していて楽しいな)

こうすると人は恋に落ちていくのではないでしょうか!!(錯乱)

ここでの結論は「恋を目的にした瞬間に恋しづらくなる」ということです。

恋についての話でしたが

これは他のことにも言えて、例えば「絆を深めよう」とか。

絆って深まっているものであって、深めようとした瞬間になんだか安っぽくなります。

成長もそうなんじゃないかなと思うわけです。

成長を目的にしている人よりも、何か別の目的を追いかけて、ものすごく大変な問題を解決し続けている人の方が成長していたりします。

成長を目的にたくさん本を読んだり、セミナーに行ったりしている人がいたとして成長した気になるかもしれませんが、大して成長していないことなんてありそうな気がするわけです。

何に集中するか?

敢えて追いかけない方が手に入りやすいものがあるのではないか?

そんなことを恋愛話していて考えました。

(婚活となるとまた別の話になるかもしれませんが笑)

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入院で得たこと

1週間というか8日間入院しました。

小学生の時に盲腸になったり、目の下の骨折ったり、まぁなんか色々あって入院したことはあるのですが

小学校以来の入院になりました。

今年はめちゃくちゃ働いたので、8日間誰にも会わずに病院の部屋から出ずに8日間過ごすという体験がものすごく新鮮でした。

入院生活で何を得たか?という話です。

▽休養は意図的にとる必要がある

「身体が資本」という言葉は本当に「うるせえ!」というくらい聞いていたし知っていたのですが、まぁ若いし、元気だしという理由で

睡眠不足だろうが血便が止まらなかろうが、身体が痛かろうが、「今まさに免疫力がついてるはず」という謎の気合理論でガン無視して動いてきました。

そうすると、結果として40度の熱で救急車に運ばれ、8日間入院という事態になりました。個人で仕事をしている私は自分の代わりがいなくてクライアントに多大な迷惑をかけてしまいました。

健康のことだから、ということでどのクライアントからも文句は何も言われず、むしろ心配していただいて、気を使わせてしまっていることがこれまた申し訳なく、健康でいることってプロとして非常に重要なだと知りました。

健康に生きる!という方針だけでは何も変わらないので、2021年はどんな違いを作るのか?ということです。

・毎日6時間睡眠をとる

・月に4日は仕事を1時間もしない休養日をつくる

・毎日運動をする

・24時以降飲まない

・サプリで足りていない栄養をとる

をやります。

どれも今まで全くやっていなかったことなので、取り組んでみます。

▽仕組み化を考えるきっかけになった

「石田さんだからお願いしました」と言われることが嬉しくて、また貯金とか資産運用とか20代でダサいと思っていて、

稼いだお金は全て自己投資に回していました。

ただ2020年めっちゃ働いて収入も増えたものの幸福度がそれだけ増えたのか?と言われるとそうでもなくて、クライアントに対してできること全てできたのか?と言われればそうでもなくて、

もっともっとできることあったし、やりたいこともたくさんあります。

そこで人を採用すると決めました。

組織をつくりたいという欲求は全くなかったのですが、できることを増やすために人が必要だとなりました。

2021年は採用活動に本腰入れます。

▽本読むって超大事

1年で100冊は本を読もうと新卒1年目からやってきて1年目、2年目は達成したのですが3年目、4年目は60−80冊くらいでした。

そして5年目の今年は40冊程度。

人と話をするとその人が時間とお金と思考とあらゆるリソースを投下して得られた知見を学ぶことができてものすごく学習になります。

本はまさにその真骨頂で、実際に今本を出版することになって思うのですが

何回も読み直して、これでいいのかなもっとわかりやすく伝える方法ないのかななどと考えてアウトプットされたものが本です。

このブログなんかは10分くらいで思いつくままに指を動かして書いていて、推敲とかしていないのですが、(しろよ!というツッコミは受け付けません)その何倍もの労力が本には注がれています。

本を読んでいる時、僕は著者と会話をしている感覚で読みます。

僕はこう思うんだけどどうですかね?

これってつまりはどういうことですか?と著者に質問したりします。

著者はなんて答えるんだろう、、と想像しながら答えが返ってくる場合もあれば全然返ってこない時もありますが、

要は普通に人生生きていたら考えつかないことを考えることができるし、

自分の仕事の悩みが本を読んでいて解決することが多々あります。

2021年はもっと本を読むことを決めました。

速読にだいぶん慣れてきたので、200冊くらいいけないかな、、ニヤリ

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アンケートのポイント

顧客満足度、従業員満足度などを測る際にアンケートを実施することが多いですが、アンケートについて思うことを書きます。

▽意見を聞く質問なのか事実を聞く質問なのか

僕がかなり影響を受けた本に「途上国の人々との話し方」という本があります。

途上国支援に関して村人に「何に困っていますか?」と聞いた瞬間にその支援は失敗に終わる。というような文章で始まる本です。(記憶が朧げなのでもしかしたら若干違うかも笑)

僕の記憶を頼りに書くと(ただいま入院中で本が手元にありませんすみません)

「何に困っていますか?」とヒアリングすると

「綺麗な水が村で手に入らなくて隣町まで歩いていかなければならない。子供たちが近くの川の水を飲んで食中毒などを起こして子供がどんどん死んでいく。」ということでした。

そこで井戸を作ることにします。

井戸の手入れのやり方も教え、事態は解決!と思いきや半年後には井戸が壊れていて、村の人からは「井戸を直してほしい」という声が。

このような形で一生村は支援に依存する形が作られました。

一方で、とある村の支援プロジェクトでは食中毒で死ぬ子供たちが続出するなかで同じ川の水を飲んでいるのに死ぬ子供と死なない子供がいることをヒアリングで発見しました。

そして死ぬ子供と死なない子供は何が違うのか?をひたすら調査した結果死なない家庭で共通して食べている食べ物があることがわかりました。

そこで全村の人を集めてその食べ物の調理方法を教えることにし、その村から食中毒で死ぬ子供はいなくなった。

というような話でした。

何に困っているか?と聞くと本人の認識しているお困りごとが挙がってきますが、果たしてそれが本当に正しい問いの設定なのか?というと異なっていることが多いです。

なぜならばそれが正しい問いであれば本人たちでなんとか解決しているはずだからです。

人の記憶というものはかなり修正されることがあるし、事実をありのままに言うと思ったら大間違いで、自分に都合の良いことを話します。

だからこそ意見を聞くよりも事実をヒアリングしたほうが良いことがあります。

「サービスを通して良かったと思うことを教えてください」というアンケートは意見が返ってきます。

「サービスを通して良かった!という体験を具体的に教えてください」というアンケートは事実が返ってきやすくなります。

前者は思うことを聞いているので意見が返ってきて、後者は体験を聞いているので出来事が書かれやすいです。

▽解決策を聞いて意味あるのか?

アンケート用紙を見ていると「さらに良くなるにはどうしたらいいと思いますか?」と解決策を聞く質問を見ることがあります。

解決策を聞いて果たしてその解決策はどれほど実現されているのでしょうか?

顧客からの解決策を聞いても実際には実現が難しかったり、そんなことやっていたら赤字になるみたいなことがあります。

顧客思考になることでファンが増えてみんなハッピーということはよくありますが、解決策を聞いてそれを実現したのに満足度は上がらなかったという体験が私自身にあります。

そもそも満足度には衛生要因と動機付け要因と呼ばれるものがあるらしいです。

衛生要因とはあって当たり前。ないと不満になる要素のこと。

動機付け要因とは、なくてもクレームにはならないが、あると満足になる要素のこと。

レストランに行ったとします。

お水が出てこなかったとします。これは日本では衛生要因です。多くのお店でお水は無料で飲めるので、お水が出てきたからと言って顧客満足度が上がるかというと上がりません。そしてお水がなければクレームに繋がります。

一方で、帰り道にガムをプレゼントされたとします。これ、ガムをもらえなかったとしてもクレームにはなりません。「なんで帰る時ガムくれないんですか!」というようなクレームは聞いたことがありません。

でクレームもそうですが、アンケートで解決策を聞く場合多くの場合は衛生要因になりがちです。

なので衛生要因を満たしてもクレームは減るかもしれませんが満足度が上がるか?というとそうでもないのかもしれません。

顧客の体験をひたすらヒアリングして動機付け要因をこちら側で仮説立ててやった方がいいのかなと思います。

「もし顧客に彼らの望むものを聞いていたら『もっと早い馬が欲しい』と答えていだろう」というフォードの名言はあまりにも有名ですが、まさにこのことです。

▽聞いたからには期待が生まれてしまう

従業員アンケートなどで不満などを吸い上げたとします。

従業員側からすると、答えたからには何かしら対応してくれるんだろうなという期待が生じます。

「組織における怒りや悲しみの9割は合意されていない期待から生まれる」というのがすごい会議の思想なのですが、

まさに勝手に期待が生まれ、アンケートに答えたにも関わらず対応がないと会社への不信感につながりかねません。

まず、「自分のことは自分で幸せにする」働きにくさがあれば自分で提案するか行動して会社がよりよくするようにするという前提条件が社員全員に共有されていないままにアンケートだけ取ると、

より雇われマインドというか、会社全員vsビジョン・ミッションという構図が

経営陣vs現場という謎の構図ができてしまいかねません。

これは危険だなと個人的に思います。

▽アンケートなんてその人のコンディションで変わる

これものすごく個人的に思うんですが、満足度聞くときに、当日の朝恋人や夫婦で喧嘩したとします。

どれだけ前日に良いことがあったとしてもその日の朝の気分は最悪です。

そうすると当然アンケートの評価は悪くなるはずです。

逆に社内アンケートをとる直前に上司が缶コーヒーをご馳走してくれたとします。

そんな些細なことでいつも以上に評価が上がったりします。

結構主観というのは良い加減で、そのときの感情や前日や当日にプライベートで何があったか?などに簡単に影響を受けると思います。

だからこそ、主観を聞くアンケートってそのやり方・メリットデメリットに慎重になって扱った方がいい気がします。

結局アンケートから何を読み取って、サービスのクオリティをどう高めるか?より良い会社にどうできるのか?が目的であって、

別にアンケートの点数をよくすることが目的ではないはずです。

このアンケートってなんのためにやるんだっけ?という問いそのものを忘れたままにアンケートが目的にならないように肝に銘じたいものです。

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2020年本のおすすめ

今年の本のおすすめ

毎年12月に1年間読んできた本のおすすめを紹介しています。

2020年バージョン!!!!

今年はコロナで時間が増えたかと思いきや、仕事の調子が良く仕事量が増えて本も40冊くらいしか読めませんでした。

強く印象に残っている本書きます。

【お金の減らし方】

タイトルがもう個人的に好きでさすが森さんだなぁという感じです。

・収入に2割は必ず自分の好きなことに使え(普通貯金しろみたいに言われますが)

・必要なものではなく欲しいものにお金をどうやったら使えるか?を突き詰めろ

・他者に依存しないものを自分の人生の目標とすることをおすすめする

・「お金がない」と言っている人の本質は「望みがない」ということ

・価値のあるものは市場に出ない

社会人になって、学生の頃の金銭感覚とは異なる金銭感覚が身につき始め、自分でビジネスもしているといろんなものにお金を使うようになるわけですが、その使い方そのものをものすごく考えさせられた1冊でした。

【WHO YOU ARE】

「文化は戦略を食う(Culture eats strategy for breakfast)」というドラッガーの言葉が好きで、すごい会議という僕自身の仕事も、会議を効率化するのではなく企業文化をつくることが仕事なんだなと思っているのですが、

文化はいかにしてつくられるのか?について書かれた1冊です。

具体的な事例とともにわかりやすく、そして読みやすく書かれており、読んでいて手が止まりませんでした。

「基準以下の行動を許し始めるとそれが新しい基準になる」という言葉は僕自身のセルフマネジメントにおいても、すごい会議の仕事そのものにも確実に生かされています。

【マインドセット】

ものすごく面白くて、以前ブログに書きましたので割愛します。

【ゼロで死ね】

お金の減らし方に引き続きのにおいがしますが笑

人が死ぬときに持っていけるのは記憶だ。記憶という配当をあまりにも世の中は軽視されすぎている。というメッセージを訴えていて、

人生の豊かさは想い出の数で決まる。というモットーで生きている自分にとっては自分が思っていたことが次々と言語化される本でした。

「あれ、私なんでこんなにがんばってるんだっけ」となっている人にはぴったりかと思います。

【ファンクショナルアプローチ入門】

とある経営者の方からおすすめされた本です。

すごい会議では問題に対して「なんで?」と聞きません。

問題の原因を追求しないというのがユニークなフレームワークだなと思っていたのですが

こちらのファンクショナルアプローチでも同じことを言われていました。

また、

何のために?

誰のために?を考えろ。

というシンプルかつ汎用性が高いやり方は自分の仕事にもものすごく生きていて

手段の目的に陥らない、目的思考で問題解決するということにこの本のおかげで磨きがかかった気がします。

来年は100冊くらい読みたいなーと思います。

年末もあるので今年もあと10冊くらい読みたい。

みなさんはどんな本が2020年、印象に残りましたか?

ちなみに「星の王子さま」と「人を動かす」の2冊は私は毎年読んでいる本です。

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問題は何ですか?

「問題は何ですか?」

仕事柄、この質問を毎日のように人に投げかけています。

「問題は何か?」に対するいろんな人の回答を聞いていて、自分の中でいくつかの区別を考えたので、それを書きます。

①問題は何か?の回答次第でその人の視点が分かる。

問題という認識があるということは、その人が「解決したい!」と望んでいることになりますが、どのレベルの問題に悩んでいるのか?でその人がどの立場に立っているのかが分かります。

1)問題を「個人」においているのか、「チーム」においているのか、「事業部」においているのか、「会社」においているのか、「業界」においているのか、「国」においているのか、「世界」においているのか?

例えば、

「給与が低い」「アポが取れない」みたいな問題は個人にフォーカスが置かれていますし、「営業マンごとに成約率に差がある」みたいな問題はチームにフォーカスがある、みたいな感じです。

プレイヤーとして個人の目標を追いかけている人から個人の問題が出てくるのは健全で、プレイヤーにも関わらず、チームとしての問題や事業部としての問題が出てくる人は視座が高いと言えます。

逆もまた然りで、会社全体のことを考える立場なのにチームや個人の問題ばかりを挙げる人がいると、視座が低いとなり得ます。

2)問題が自社に向いているのか、顧客に向いているのか?

問題を語られるときの文脈が自社の業績や自分達の利益ベースで語られる会社と、顧客に対してこれは問題だ!と語られる会社に大きく分かれます。

この違いは結構面白くて、自社について語られる問題と顧客について語られる問題の割合が会社によってかなり特徴があるので、興味深いです。

企業文化なんかはここからつくられるんだろうなとも思ったりします。

3)問題を語られる文脈が自分で解決する意思があるのか、環境や人のせいにしているのか?

自責思考、他責思考というものがありますが、問題を聞いていると自責か他責かも何となくわかります。

②問題と課題の違い

僕は意図的に「課題は何ですか?」という質問ではなく、「問題は何ですか?」と聞いています。

問題と課題は別物だと思っているからです。

問題;実際に起きている事象で、目標を達成する上で変える必要があるもの

課題;問題をどのように解決してくのか?の方向性

例えば、

「営業マンの成約率が10%の人もいれば60%を超えている人もいる」が問題で

課題は「どうやって平均成約率を50%にできるのか?」といった具合です。

「人口が減少していて、20代が誰も村に住んでいない」が問題で

「人口どう増やすか?」が課題です。

で、課題設定をしてしまうと、問題は何なのか?という思考は消え去り、この課題をどうやったら解けるか?に頭が動きます。

ところが、問題特定をしっかりしていないと、課題設定それであってるの?ということになります。

人口増やすことが課題なのか?

村に今住んでいる人の生活を守ることが課題なのか?

人口を増やす問題解決よりも、村の人が快適に生活するためにどうやったらいいのか?の問題解決の方がもしかしたら容易かもしれません。

問題解決は今ある限られたリソースをどのように分配するか?という話なのでせっかくであればコスパの良いというか、最小の努力で成果の出る方法で取り組みたいものです。

そのためには、問題は何で、課題はどこにあるのか?の認識をしっかり全員で揃えることが重要です。

課題から入ってしまうと、視野が狭まるので

「そもそも何の問題を解決したいんでしたっけ?」

「これって何のためにやるんですか?」とよく聞きます。

手順としては

問題は何で、課題は何なのか?という2段階で話した方がいいのかなと最近思っています。

③問題と解決策の違い

「問題は何ですか?」という質問に対して

「チームビルディングです」「ビジョンを作ることです」「web領域専門の人を採用することです」というように答える人がいます。

僕がいうには、これらの回答は問題ではなく解決策です。

(問題は何なんだろう。。)と心の中で思うことがあります笑

おそらく頭の回転が早いのか、頭の中で解決策を考えて、「これをやればいい!」というような思考で話をされているのかと思いますが、

問題と課題の違いの話に近く、結局何の問題を解決したいのか?から議論を始めないと

枝葉の議論で終わることがありますし、視野が狭くなることがあります。

もっともっと「問題特定」に関する自分の理解度を上げて、成果出せるようになりたいです。

何度やっても正解がなく、ただやればやるほど学習が起きて、できることや分かることが日に日に増えるこの仕事は本当に難しくて楽しいです。

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