付加価値

付加価値とは何か?

という話を聞きました。

①⇅
ーーーーーお客様の期待ラインーーーーー

②⇅

ーーーーーーーー価値0ーーーーーーーー
③⇅

という図があった時に
付加価値とはどこにあるのか?

と聞かれて

僕は
「そりゃもちろんお客様の期待を上回るところ(①)にこそ付加価値があります」
と堂々と答えたのですが

ある方に
「お客様の期待を上回る部分を何というかと言うと”無駄”と言います。
付加価値とは”価値0”と”お客様の期待”の間(②)にしかありません。」
と言われました。

例えば、
ある男女が恋愛話をしたとします。
女性側が
「気になる人がいるがなかなか距離が縮まらない。
こんなに想いがあるのに、なかなかアクションできない。
彼はこんなに素晴らしくて今までにないときめきを感じている。」

書いていてなんだかキュンキュンしてきましたが
この恋愛相談の話し手の期待が
「こんなに好きなんだ!という気持ちをただ聞いてほしい。」ことだったとします。

付加価値とはこの
「こんなに好きなんだ!という気持ちをただ聞いてほしい。」ということを満たすための
言動全てです。

それは
「今までの人とはなにが違うの!?」と興味を持って聞くことかもしれませんし
携帯を閉じて、ただただ頷いて聞くことなのかもしれませんし
「本当に好きなんだね!」と承認することかもしれません。

では、期待以上の言動とはなんでしょうか?

「そういう人だったらデートはここに行ったほうがいいよ」とアドバイスすることかもしれませんし、
もっとこういう服着たほうがいいよ!と言うことかもしれませんし
この本読んだほうがいいよと本をプレゼントすることかもしれません。

そうです。
よくある話ですが話を聞いてほしいだけの状況で
よかれと思ってアドバイスをしたりするのは
ただのお節介であり、先輩の言う「無駄」ということです。

提供者側は決していじわるしようと思っているわけではなく
相手のためにと思っていることがタチが悪いところです。

ビジネスに置き換えるとどうでしょう?

例えば洗濯機。

こないだ新しい洗濯機を買いに行ったのですが
驚くほどたくさんの機能があります。

・花粉対策機能
・カタカナのなんちゃらかんちゃら
・洗浄力の違い
・回転数の違い
・自動乾燥
・静音 etc…

さてこの中で付加価値と無駄はどれでしょうか?

お客様の期待ということで
「40代主婦」をお客様と設定した時に

この主婦は何に困っているのでしょうか?
まず、洗濯機の回転数に困っている主婦を見たことがありません。

回転数がこんだけ調節できる!とか謳われてもこれは間違いなく無駄だと思います。
今、洗濯機の製造元である東芝やシャープや三菱電機とかが
販売場所がネットやヤマダ電機やヨドバシカメラなどになっていることで

現場の声(顧客の声)を拾いにくくなっているのはかなり課題じゃないかと思います。

スマホもかなり典型的です。
初期設定ではいくつかのアプリケーションが入っています。

私は日常生活を送っていて一度も使ったことがないアプリがいくつもスマホに入っています。
なんなら整理してくて消したいのですが
消せない設定になっていたりします。

これこそ無駄です。
会社側はこれは最低限必要だし最初から入れておけば顧客も喜ぶだろう!とアプリを入れているかもしれませんが
それは作り手側の勝手な思い込みであって別に
顧客の期待を叶えるものではないことがあります。

このことを考えて
自分がいかに無駄を人に提供しているか?をものすごく考えました。

自分がよかれと思って発言したり行動したりしていましたが
果たしてそれは相手の期待に沿うものだったのか?
相手の期待というのは顕在化しているかもしれませんし、もしかしたら潜在的なものかもしれません。

独りよがりのGIVEなんて本当にタチが悪いなと思います。

付加価値を提供する。
マスターベーションのGIVEはただの無駄。

肝に命じておきます。

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