経営のトラブルは再発防止策の選び方が重要

2016/01/28経営

トラブル時の再発防止策が経営の今後を決める

仕事上で何かミスやトラブルが発生した時、トラブルの再発を防止するためにどのような対策を取られていますか?

「次はトラブルを起こさないようにしっかりと注意する」「チェックリストを作る」という再発防止策にとどまってはいないでしょうか。これは、あまり効果の無い方法です。

トラブルの再発防止策で、経営の今後が決まるといっても過言ではありません。同じようなトラブルを繰り返している会社では、それだけ経営上の無駄があるということ。

今回はトラブル再発防止の考え方についてご紹介します。トラブル再発防止を現場だけに任せず、経営者も一緒に考えてみてくださいね。

効果の無いトラブル再発防止策

まず、よくありがちな間違いについて紹介します。

例えば、「見積書を作るときに、顧客との打ち合わせの内容と違った内容のものを送ってしまい、クレームが有った」というトラブルを想定してください。

このミスの再発を防止するために、対策を考えると思いますが、そこでよく出される、かつ効果がないのが、「次はよく注意します」「チェックリストを作ります」というものです。

人為的なミスが起こった場合は「注意する」という解決策では何ら効果がないのです。

トラブル再発防止策の考え方

【まずは、なぜトラブルが起きたのかを分析する】

大切なのは、トラブルの原因をしっかり分析していくことです。
先ほどの見積書の例であれば、「送信前にしっかりチェックしておかなかった」ことがトラブルを引き起こしました。ただ、これは「チェックしなかった」ことだけが原因なのではなく、そうなってしまったことについてより詳細に確認していく必要があります。

「どの時点で」「誰が」「どの順番で」「何を使っている時に」とより具体的な問題を探っていきます。

たまたまチェックしていなかったからなのか、いつもチェックしていなかったからなのか等、ミスを掘り下げていくことで業務全体の問題点を洗い出すことができます。

【再発防止策は具体的な行動に落としこむ】

効果的な再発防止策にするためには、原因をしっかり洗い出して、同じトラブルを起こさないための具体的な行動に落としこむということです。

見積金額のミスが「電話での金額変更のやり取りをチェックするのを忘れていた」ことであれば、「見積金額に変更があった際は、手帳や顧客管理データベースにその旨を書き込む」といった業務フローに変更するという感じです。

人は誰しもミスをするものです。そのため、人為的なミスを起こさないように、トラブルが合った際にはその対策を具体的に考え、柔軟にフローを見直していくことが大切です。

まとめ

いかがでしたか。トラブル再発防止策を適切に講じ、「同じミス・トラブルを繰り返さない」という習慣をつけることで経営にも良い影響をあたえます。

現場の社員、経営者など立場を超えて、トラブル再発防止について考えてみてください。

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