売上向上のためのリピーター獲得術

2016/01/28売上

売上向上に欠かせないリピーター獲得とは?顧客管理から見直そう

会社の売上を向上させるには、リピーターの獲得が重要です。とある経営学者によれば、会社の売上の8割はリピーターから生まれるとされているほど。

新規のお客さんを獲得するのは大切ですが、リピーターを獲得する施策も手を抜いてはいけません。

現在は新規顧客の獲得コストも高くなっているので、リピーターに注力するのは有効な施策だと思うのです。

今回は、売上向上に欠かせないリピーター獲得の考え方について、「顧客管理」という視点から考えてみましょう。

顧客を分類して管理することが売上向上の第一歩

売上向上につなげるためには、顧客を購入頻度や購入金額等で分類し、それぞれのタイプ別アプローチをすることが大切です。

顧客は、購入日数や点数などで以下の5つに分類できます。

【初回客】
初めて商品を買った顧客。

【よちよち客】
初回の商品購入から90日以内に、2回めの商品購入を行った顧客。

【こつこつ客】
初回の商品購入から90日以上経ち、商品は2回以上購入。そのうち、合計の購入金額が平均顧客単価の7倍に満たない顧客。

【流行客】
初回の商品購入から90日以上経ち、商品は2回以上購入。そのうち、合計の購入金額が平均顧客単価の7倍以上の顧客。

実際はバーゲンやキャンペーン等で利益率の低い商品を購入している場合が多い。

【優良客(リピーター)】
初回の商品購入から210日以上立っており、商品は複数回購入。合計の購入金額が平均顧客単価の7倍以上の顧客。売上の8割がこの優良客から生まれるとされています。

リピーター獲得のための顧客タイプ別アプローチ

初回客を優良客に育てていくためのアプローチを考えていきましょう。

【初回客】
お店のことが忘れられないように、出来る限り顧客と接触する頻度を増やすことが有効です。メルマガなどの開封率を挙げたり、そこからの購入が増えるような工夫を行いましょう。

【よちよち客】
2回めの購入したお客さんは、商品自体は気に入っているということ。次は、会社自体を覚えてもらうことが大切です。

商品へのこだわりや、スタッフの紹介など、会社自身を気に入ってもらえるようなコンテンツを提供しましょう。

【こつこつ客】
こつこつ客は、商品も数回購入し、会社に対する愛着も持ってくれているので、もう少しで優良客へと導くことができます。

ポイントは、クロスセルやアップセルなどを行って客単価を上げることです。関連商品などを上手に紹介してあげましょう。

【流行客】
流行客は一見客単価が多いので重視すべき対象に思えますが、最初の説明でも述べたように、利益率はあまり高くありません。

ですので、流行客を大切にするような施策をしてしまうと、本来の優良客が離れていってしまいます。

過度な安売りやセールなどを続けると、流行客は増えますが長期的に見るとマイナスです。

ですので、流行客については、利益率の高い商品を買ってもらえるように、商品の質やサービスを高めていきましょう。

【優良客(リピーター)】
売上の8割を生み出すという優良客。一番大切にすべきお客様です。

これらの顧客を大切にするためには、優良客だけが購入できる特別商品を作ったり、特別イベントを開催したり、特別なメールを送ったり…と「スペシャル感」を演出することが有効です。

まとめ

いかがでしたか。売上向上に伸び悩んでいる方は、ひとまず既存の顧客を見なおして、リピーター獲得のための施策を行って下さい。

売上の8割はリピーター。このことを頭に入れ、顧客別アプローチを行うことで売上は向上していくはずです。

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